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三更半夜将客人“请”出房间,究竟是宁波香格里拉还是NB香格里拉?

私银 2021-01-10 07:22:39



五一假期也算是家庭短途出行的好时候,朋友C某带着一家老小在宁波柏悦、洲际和香格里拉来了个亲子家庭游。C某冲着东航五倍积分活动选择了宁波香格里拉,结果不幸遇到了NB的值班经理熊某、李某,得到的是完全不符合香格里拉服务标准的“款待”,本应愉快的入住体验因此而变得一塌糊涂。




 事件经过还原 


整个事件的经过由事主朋友C某在粉丝群码字叙述,后来经过整理发表在了某论坛上,同样的文本最后也发给了本人,经过授权后原文截图粘贴于此。



截图有点多,有兴趣看完整事情经过的可以点开大图逐一答案。这里给你们简单说说:事主C某通过自己的朋友(有资质的旅游代理)使用了The Luxury Circle价格预定了宁波香格里拉的客房,并且顺利办理了入住手续,当晚还使用了该价格赠送的100美金消费额度(两间房,每间50美金)在酒店「香宫」吃了饭。当晚10点,已经哄好孩子睡觉的事主被酒店前台电话吵醒,要求他提供预定渠道凭证核查订单来源,吵醒了孩子哭闹了一晚,当值经理还致电帮事主订房的朋友并出言不逊,结果当然是让事主很不开心的,加上当值经理冷嘲热讽,心情已是完全糟透。第二天酒店老大出面也没让问题得到任何解决,甚至连误会客人的当值经理都没有露面出来给事主当面道歉,总而言之,宁波香格里拉在这个事情的处理方式以及态度上让人非常失望。


 事件分析 


从事主文字叙述的事情经过来看,对于现场的细节还原并不充分,因此这里也仅从表面上来进行简单分析。


Luxury Circle价格了解一下



因为事主使用的是香格里拉的「The Luxury Circle」,这个价格怎么来的,可能很多人都不清楚,这里简单说说。这个价格实际上是香格里拉面向旅游代理商给出的一个优惠价,合资格代理可以为用户预定允许使用这个房价的客房,而用户的资质也没有限制。


通过这个房价预定客房,可以享受的待遇如下:预定时升一级房型(视房态而定);每次50或100美金的消费额度;免费的双人早餐;VIP欢迎礼遇,欢迎贺卡;提前入住、推迟退房(视房态而定);以及礼宾部门的特别照顾。


比较讽刺的是,这次事主C某还真的被宁波香格里拉“特别照顾”了。


大半夜叫客人起床为哪般?


“吃完饭后,带着家人随便逛了下,就回去休息了,小宝也今天特别早的睡着了,没想到在晚上的10点02分一通前台的电话,开启了愤怒不愉快的住宿,首先,电话的一头告知我,由于你今晚在香宫使用的50美金的券,我们后台匹配时发现有问题,请你提供相关凭证你的渠道,我说行,我下来!同时,孩子也因这个电话吵醒,哭闹不止!”


晚上10点还能直接给客人房间打电话?无论需要核实什么情况都好,酒店的这种做法肯定是不对的,甚至可以说是有点过分了。在这种明显不是非常紧急的情况下,完全可以在第二天早上再行联系客人,毕竟什么渠道预定的客房都好,客人都会用信用卡刷预授权给押金的(或者现金),真要按照BAR价收费客人也跑不掉啊,真急在这一时?


前台冷嘲热讽看不起人,真的好吗?


“我质问酒店,为何我办理入住时,不验证,以及我后来到前台处确认2回,为什么不验证,以及七八点的时候,为什么不认证,现在10点多,反而跟我说后台不匹配,要认证!另外,前台熊经理回答,之所以晚上10点多打电话,是为了更好的让我明天退房!”


前台用这样的语气去答复事主,属于明显的有罪推定,真是因为主观上认为事主C某的预定有问题,才会急切的半夜打电话,当被问为何不能第二天再处理时,回复“为了更好的让你明天退房”意思就是默认事主无法享受「The Luxury Circle」价格预定的延迟退房权益,这种先入为主的负面判断实在不应该从前台服务人员的口中说出。


放完冷枪就躲,一人做事一人不当?


“第一,今天谁经手,谁处理的,我需要这人来道歉,第二,我需要跟我朋友在电话里,有摩擦的这位李姓值班经理出来聊聊,第三,请把你们领导电话告诉我,我要跟你们领导反馈!这边开始就只能各种呵呵哒了,回答我,值班经理不在刚打电话的妹子是早班,已经下班至于领导的电话。不能给然后代表他们跟我说对不起!


经过后来事主C某和酒店领导的沟通,其实值班经理都在,前台却打太极一口回绝掉所有的要求。其实出现了问题并不能完全去责怪哪一方,浑水摸鱼的人大量存在,导致酒店方对于这些特殊价格有所警惕。但宁波香格里拉的前台在处理这个订单时的一系列错误做法、错误态度实际上已经造成了客户的严重不满,这个时候,当事人应该直接出来道歉,消除误会,事情也就没必要闹大了。


宁波香格里拉,海底捞你真的学不会



“第二天,跟领导进行了沟通,领导态度很诚恳,也对我深表抱歉,后面也提出了一些方案给我,但我拒绝了,我只要求了能够处理这两位员工,不过后来提了海底捞事件,我也觉得有些道理,于是也没有过多的去扯这个事了!”


事主C某在和酒店领导沟通时,对于他提出的处理两位员工的要求,酒店领导以“海底捞事件”为例子说服了事主C某放弃诉求,说员工不能随便惩罚,他代表他们道歉就行了。但说实话,事主C某可能真的不太了解“海底捞事件”公关成功的关键,才被酒店领导忽悠了。


海底捞事件的精髓在于其公告的第六条,海底捞指出:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任”,做了错事,直接责任人担责是必须的,但宁波香格里拉的做法却是打算当没事发生,由领导出面圆个场就拉倒了,能拿这个例子做比喻的酒店领导,海底捞你真的没学会啊。


 宁波香格里拉应该怎么做 



英国危机管理专家罗杰斯特在2005年提出了“3T原则”,它包含了Tell it all(全部告知)、Tell it fast(迅速告知)、Tell it truthfully(诚实告知)三部分,出现问题之后,真诚坦白交代 ,承认错误负责, 迅速整改进步,这个事情基本都能得到妥善的解决。宁波香格里拉从开始处理事情的傲慢,到后来的遮遮掩掩,最后酒店领导出面也是避重就轻打太极,怎么可能会让当事人满意?


出现任何的预定问题,三更半夜打房间电话去吵醒客人都是绝对错误的做法,什么事情不能留到第二天再说?人又跑不掉;前台的人真的做错事了,做领导的一定要首先解释清楚,叫上当事人一起解释清除道个歉,这个事情不就完了?一般不是无理取闹喜欢胡搅蛮缠的人,我觉得都能相互理解的,很多事情大家坐下来说开了,问题就解决了,逃避问题永远不是解决问题的最佳办法。


截至发稿之时,宁波香格里拉依旧没给事主C某一个满意的答复,不知道宁波香格里拉是否要一意孤行继续NB下去呢?我们拭目以待吧。




以下是再Aries行记原文后的部分精选留言:






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